(0533)2777557
序號 | 項目 | 服務(wù)承諾內(nèi)容 | 承諾達標率（%） |
1 | 供熱水質(zhì) | 供熱水質(zhì)符合《工業(yè)鍋爐水質(zhì)》GB/T 1576、《城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計規(guī)范》CJJ 34的規(guī)定。 | 100 |
2 | 供熱質(zhì)量 | 供熱溫度標準符合《山東省供熱條例》要求；供熱時間按淄博市人民政府確定的供熱起止時間執(zhí)行。 | 99 |
3 | 服務(wù)渠道 | 通過山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（淄博）、微信公眾號、支付寶、24小時服務(wù)熱線968111、共享營業(yè)廳、各級政務(wù)服務(wù)中心線上線下渠道為用戶提供服務(wù)。 | 100 |
4 | 服務(wù)保障 | （1）卡號、區(qū)域管家、服務(wù)站點等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實現(xiàn)實時查詢；采暖費實時繳納；電子發(fā)票即時查詢并下載。 | 100 |
（2）在線報停7個工作日內(nèi)關(guān)閥。 | 100 | ||
（3）恢復(fù)用熱11月15日前確保開閥，11月15日后48小時開閥。 | 98 | ||
（4）測溫申請即時受理，供暖管家與用戶聯(lián)系，預(yù)約處理時間。 | 100 | ||
（5）供熱面積核準和過戶業(yè)務(wù)實現(xiàn)窗口即時受理；線上辦理1 個工作日完成資料審核，審核結(jié)果第一時間通知用戶。 | 99 | ||
（6）測溫不達標退費符合《山東省供熱條例》和淄建發(fā)[2021]103號《關(guān)于印發(fā)淄博市冬季供熱服務(wù)規(guī)范的通知》，合規(guī)退費時限不晚于供熱結(jié)束后的兩個月內(nèi)。 | 100 | ||
5 | 應(yīng)急搶修 | （1）供熱管道破裂、供熱閥門損壞或熱力井大量冒蒸汽：一般故障6小時內(nèi)修復(fù)完畢，重大故障20小時內(nèi)修復(fù)。 | 98 |
（2）井蓋類問題：40 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理、設(shè)置安全警示標志，2 小時內(nèi)對缺失、損毀井蓋進行補裝、更換；需要大修井口的 24 小時內(nèi)完成。 | 98 | ||
（3）戶內(nèi)漏水類問題：15分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系，40 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。 | 98 | ||
6 | 咨詢建議、投訴 | （1）咨詢建議可立即答復(fù)的，當即答復(fù)；無法立即回復(fù)的問題，供暖管家1小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，預(yù)約處理時間。 | 100 |
（2）用戶投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦投訴，即時受理，責任部門或供暖管家1小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，預(yù)約處理時間。 | 100 | ||
（3）一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴件5日內(nèi)辦結(jié)。 | 98 | ||
7 | 社會公益 | （1）供暖季向用戶發(fā)送供熱短信，幫助用戶了解供熱政策和企業(yè)供熱動態(tài)，免費指導(dǎo)用戶排氣、清洗過濾網(wǎng)等。 | 100 |
（2）常態(tài)化開展“訪民問暖”進社區(qū)服務(wù)活動，活動現(xiàn)場受理基礎(chǔ)供熱業(yè)務(wù)辦理，為孤寡老人、困難用戶、殘障用戶等提供上門排氣、沖洗管道、清洗過濾網(wǎng)、供暖知識咨詢等幫扶服務(wù)。 | 100 |
