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（一）行業(yè)服務標準
1、集中供熱時間：當年 11 月 15 日至次年 3 月 15 日，公休、節(jié)假日不間斷供熱。
2、熱調(diào)試時間：在供暖季開始前，對供熱設施進行調(diào)試，每年11月8日至11月14日為供熱調(diào)試期（遇市政府緊急調(diào)度以政府確定時間為準）。
3、供熱溫度：在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設計溫度、建筑圍護結(jié)構(gòu)符合當時采暖設計規(guī)范標準和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運行條件下，應當保證采暖供熱期內(nèi)用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃。供用熱合同另有約定的，從其約定。（山東省供熱條例）
4、新用戶用熱：文件依據(jù)：淄政辦字〔2017〕123號內(nèi)容：實行用熱率開戶管理制度。對居民小區(qū)等居住建筑，實行用熱率開戶管理制度，總用熱率達25%以上的建成小區(qū)，供熱企業(yè)應當進行供熱。對符合《山東省供熱條例》第二十二條規(guī)定的三個條件的，單元用熱率70%以上的居住建筑，采暖期內(nèi)用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃；單元用熱率30%以上、70%以下的居住建筑，簽訂供用熱協(xié)議的，按協(xié)議執(zhí)行，未簽訂協(xié)議的，采暖期內(nèi)用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃；單元用熱率達不到30%的居住建筑，由供熱企業(yè)決定是否供熱，如進行供熱，供用熱雙方應當簽訂協(xié)議，供熱溫度執(zhí)行協(xié)議約定。
5、產(chǎn)權(quán)界定：文件依據(jù)淄政辦發(fā)【2019】14號。
（二）供暖配套費價格：依照《淄博市城市基礎設施配套費構(gòu)成表》住宅項目收費標準，民用供熱配套費90元/平方米，商業(yè)項目收費標準80元/平方米。
產(chǎn)權(quán)分界：第十條 供熱經(jīng)營單位負責熱源至單位用戶總閥門井,或熱源至居民用戶入戶端口(不含計量裝置)的供熱設施。
實施時間：第十八條 本辦法自2020年2月1日起施行，有效期至2025年1月31日。在施行之日前已簽訂合同的項目，仍按淄政辦發(fā)【2008】114號文件執(zhí)行。
2020年2月1日前已簽訂合同用戶產(chǎn)權(quán)分界：淄政辦發(fā)【2008】114號，第十一條 供熱配套費用于熱源建設以及從熱源至單位用戶閥門井或從熱源至居民用戶樓前閥門的管網(wǎng)建設。（配套費公用80元/平方，民用65元/平方）
注：單戶開戶的用戶按整樓開戶的時間標準執(zhí)行。
（三）預約上門服務制度：用戶預約即時受理，供暖管家與客戶聯(lián)系，預約處理時間。
供熱服務“十個一入戶服務法”：1.一敲：文明敲門三聲。服務人員應著公司統(tǒng)一要求的工裝，佩戴用戶正面可視的工作牌。2.一報：微笑著自報家門。開門后，要微笑面對，說明來意，主動問候用戶、確認地址，做自我介紹，通報單位名稱，登門事由。3.一穿：入戶前穿好鞋套。征得用戶同意后方可入戶，在入戶服務以前，必須先穿好鞋套。4.一鋪：鋪好工具墊。使用的墊布應干凈完整，具有抗壓和耐水性。5.一擺：擺好工具和材料。放好工具和材料，做到輕拿輕放，嚴禁直接在地面上拖拽。6.一接：使用接水器具。維修時要使用接水器具，接出暖氣片內(nèi)的積水，避免積水撒漏。7.一修：快速修好故障。對故障點判斷準確，快速處理，確屬用戶設施的問題與用戶講解清楚，取得用戶諒解，提升服務滿意率。8.一清：清理維修現(xiàn)場。維修完畢后，仔細清理現(xiàn)場，做到無灰塵、無水漬，做到人走場地清。9.一別：與用戶微笑道別。服務結(jié)束后與用戶微笑道別，留下便民服務卡。10.一訪：安排專人回訪用戶。公司安排專人對入戶服務情況進行回訪，征求用戶意見、建議、以便更好地改進我們的工作。
（四）服務管家制度
1、供暖片區(qū)管家工作職責
（1）熟悉掌握所負責服務區(qū)域內(nèi)用戶情況，建立用戶檔案，與用戶保持直接、長期的服務關(guān)系；
（2）向服務區(qū)域內(nèi)用戶發(fā)放宣傳材料、講解供熱政策、業(yè)務流程、供熱常識，并指導用戶辦理報停、繳費（退費）等相關(guān)手續(xù)；
（3）對供熱區(qū)域內(nèi)供熱管網(wǎng)及用戶用熱設施進行巡檢，對屬于公司產(chǎn)權(quán)的提報維修技改計劃，對屬于用戶自有產(chǎn)權(quán)的向用戶提出整改建議并送達整改通知書；
（4）指導、幫助用戶對自有產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)采暖設施進行排氣、調(diào)節(jié)、清洗過濾網(wǎng)等工作；
（5）根據(jù)用戶要求提供上門服務，包括開關(guān)閥門、入戶測溫、室內(nèi)系統(tǒng)調(diào)節(jié)，合理安排有償服務；
（6）認真落實處理12345、公用事業(yè)服務中心等上級部門及968111熱線轉(zhuǎn)派的工單。
2、供熱片區(qū)管家服務規(guī)范
撥打、接聽電話服務規(guī)范
（1）撥打、接聽電話時，應首先與用戶打招呼，規(guī)范使用禮貌用語。供熱片區(qū)管家在接到用戶來電時：“您好，環(huán)保供熱片區(qū)管家XX號為您服務，請問有什么可以幫您？”；給用戶撥打電話時：“您好，我是環(huán)保供熱片區(qū)管家XX號，請問您是XX先生/女士么？”。如客戶不方便接聽電話，報規(guī)范用語“打擾您了，再見”，結(jié)束通話。
（2）因線路原因或者環(huán)境噪音較大，沒有聽清用戶所講述內(nèi)容時：“抱歉，因電話線路原因/周圍聲音較大，沒有聽清楚，麻煩您再重復一遍，好嗎？”
（3）需要記錄用戶的信息時：“請稍等，我記錄一下”。
（4）當用戶咨詢的信息超出所轄服務范圍時：“對不起，您的區(qū)域是其他供熱片區(qū)管家負責，您的來電已受理，他會及時與您取得聯(lián)系，好嗎?”。接到用戶電話后，緊急情況時需先告知用戶處理措施并在十分鐘內(nèi)撥打公司熱線電話968111說明情況，由968111及時派單至所屬供暖管家（或直接聯(lián)系所屬分公司安排處理）；一般情況兩小時內(nèi)撥打市場客服部電話說明情況，市場客服部通知相應供熱分公司進行處理。
（5）當用戶咨詢的信息超出公司所涉及范圍時：“對不起，您反映的問題不在我公司的管理權(quán)限之內(nèi)，您可咨詢物業(yè)公司、開發(fā)商映的問題不在我公司的管理權(quán)限之內(nèi)，您可咨詢物業(yè)公司、開發(fā)商或其它相關(guān)權(quán)限部門”。
（6）與用戶預約進行入戶檢查或調(diào)查時，應主動說明用意“為了保證您家里暖氣能夠正常使用，需要入戶對您家里的供熱系統(tǒng)實地了解，請問您最近什么時間方便?”。
（7）對于用戶提供的道路管網(wǎng)漏水、漏汽現(xiàn)象，需對用戶提供線索表示感謝，同時需讓用戶感到放心：“請放心，我們會立即安排查處”。
（8）在幫助用戶解決咨詢的問題后，應主動詢問“請問，您還有其他問題需要我們幫助嗎？”
（9）接到用戶電話禁止使用“不知道”、“我不管”等不利于解決問題的表達方式。
入戶服務規(guī)范
（1）供熱片區(qū)管家在入戶服務時應駕駛專用電動車、佩戴專用頭盔。駕車行駛過程中必須遵守交通規(guī)則：禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為，禁止公車私用。
（2）入戶服務應提前與用戶預約，且必須在約定時間到達約定地點。若不能在約定時間到達，非運行期應至少提前一天、運行期應至少提前1小時與用戶聯(lián)系；可在取得用戶同意后通過協(xié)商更改時間、地點，每位用戶最多更改一次。
（3）入戶敲門應按門鈴或者輕輕敲門三下，在用戶詢問時應回復:“您好，環(huán)保供熱供熱管家XX號”，禁止使用手掌或者拳頭砸門。
（4）著公司統(tǒng)一要求的工裝，佩戴用戶正面可視的工作牌。不留奇異發(fā)型、不留胡須、嚴禁赤腳或穿拖鞋。
（5）進入用戶現(xiàn)場時，應著工裝、帶工牌。用戶開門后，管家應面帶微笑，主動出示工作證件，并進行自我介紹，雙手遞送管家名片，說明來意。征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。
（6）入戶服務過程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德，遵守公司規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣。不得在用戶家中吸煙、飲食，禁止向用戶索取食物、茶水；嚴禁吃、拿、卡、要等行為，禁止酒后到用戶家中服務。
（7）到用戶現(xiàn)場工作時，應攜帶配備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放，給用戶地面(板)造成損傷。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向主人致謝。
（8）如在工作中損壞了用戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償。
（9）盡量不安排夜間服務，如客戶確實需要夜間服務的應提前與客戶溝通，盡量做到不擾民。
（10）遇有樓前或者樓道內(nèi)等公共場所施工,應及時了解施工進度，接受客戶關(guān)于施工進度的咨詢，受理有關(guān)施工擾民的投訴，并及時將投訴情況反映至項目施工部門，并督促整改。
（11）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時，應向客戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。井內(nèi)作業(yè)后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛的通行。
（12）供熱管家應熟悉所轄供熱范圍內(nèi)小區(qū)、樓宇情況,了解用戶上采暖季初期、中期、末期的供熱情況，按公司統(tǒng)一要求張貼注水通知、繳費通知等。
解答規(guī)范
（1）對于客戶提出的問題需求是否能夠當即答復，若能答復，要當即答復。
（2）當遇到無法解答或沒有把握的問題時，不隨意答復，不輕易承諾，但有記錄和匯報的責任，做好詳細的記錄，告知客戶在最短的時間內(nèi)答復，嚴禁出現(xiàn)前后回答不一致情況。
（3）答復用戶問題應依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及公司規(guī)章制度認真分析，提供正確、必要的信息。當客戶的要求與法規(guī)、公司制度相悖時，先表示理解客戶心情，再依據(jù)相關(guān)規(guī)定，向客戶耐心解釋。
（4）應用戶要求進行有償服務時，首先告知用戶此項服務為有償服務，征得用戶認可后,現(xiàn)場幫其聯(lián)系服務人員,由有償服務實施人員與用戶約定服務時間、地點，并做好相關(guān)記錄便于回訪。服務完成24小時內(nèi)（夜間8點至早上8點除外），對客戶進行電話回訪，并征求客戶對服務的意見，提高服務質(zhì)量。
（五）一次性告知服務制度
1、服務對象到公司辦理或電話咨詢有關(guān)事宜時，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、材料、手續(xù)等全部內(nèi)容以及不予辦理理由。
2、經(jīng)辦人員對服務對象負有一次性告知的義務。
3、對服務對象要求辦理的事項，必須當場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對符合有關(guān)規(guī)定條件能即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、材料不完備或不符合法定條件、未按規(guī)定程序和受理要求辦理的，應一次性告知需補辦的手續(xù)、材料、辦理程序、受理要求等；對服務對象所咨詢的事項，應一次性清楚地告知咨詢事項的辦理程序、辦理時限、所需資料、有關(guān)手續(xù)等；對服務對象要求辦理或咨詢的事項不屬于本人業(yè)務職責范圍的，要盡可能告知對方負責承辦的單位、具體工作地點等。
4、服務對象按照要求補齊材料、手續(xù)后，經(jīng)辦人員應當及時予以辦理；如補交的材料或補辦的手續(xù)仍不齊備或不符合要求的，或根據(jù)服務對象實際情況需要變更或增加新的材料和手續(xù)的，經(jīng)辦人員應再次進行一次性告知，并就新增事項和要求作好解釋工作。
5、對服務對象要求辦理的事項涉及多個部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人員應及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當事人，不能以不清楚為由不履行告知義務。
6、工作人員被投訴不履行一次性告知義務的，經(jīng)查屬實的，按考核獎懲有關(guān)規(guī)定處理。
（六）服務監(jiān)督反饋管理制度
1、用戶回訪制度。各職能部室及分公司按照工作職責的劃分對其受理的用戶投訴進行回訪，并對回訪情況進行記錄。必要時市場客服部進行二次回訪抽查。
2、公司市場客服部接到用戶反饋的服務質(zhì)量問題，應及時進行處理，對用戶反饋不及時處理或處理不到位的相關(guān)責任人按照相關(guān)規(guī)定進行相應處罰。
3、首問負責制。公司的“968111”熱線、值班電話及相關(guān)職能部門(或分公司)接到用戶咨詢、投訴、維修、搶修及其他供熱相關(guān)業(yè)務的來電或來人時，應由首次接聽(接待)人負責給予答復、辦理；非本崗位、部門職責范圍的,首次接聽(接待)人應指導用戶與相應部門聯(lián)系,或征得用戶同意留下聯(lián)系方式,并協(xié)調(diào)相應部門進行處理后給予用戶答復。
4、半小時回音制及半小時到位制。對用戶的投訴、維修、搶修等服務請求，責任單位應在接到用戶請求或生產(chǎn)管理部門通知后半小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理；當時無法到達現(xiàn)場處理解決的，應于半小時內(nèi)向用戶解釋、說明情況，并向生產(chǎn)管理部門反饋情況，及時安排處理。
